Our Hospitality Stories – The Future is Digital

Viitorul este digital, iar Alpin Resort Hotel isi concentreaza toate fortele pentru a se dezvolta si a creste linear pe platformele sociale si in mediul online.

Alex este principalul responsabil pentru cresterea imaginii online si intretinerea identitatii brandului Alpin.

In acest articol, va vom prezenta provocarile cu care el se confrunta zilnic pentru a raspunde fiecarui oaspete in mediul online, dar si zona de creativitate cu care el isi extinde orizonturile de inovatie in acest mediu.

Povestea lui Alex in sectorul ospitalitatii a inceput acum 2 ani, dupa ce si-a lansat propriul business in sectorul de “Digital Marketing”.

La cateva saptamani de la inceperea activitatii sale, a inceput colaborarea cu un brand gigant din industria ospitalitatii, Alpin Resort Hotel.

Mai exact, Alex, a preluat coordonarea serviciilor digitale ale brandului Alpin, odata cu venirea neasteptatei crize pe piata internationala de business, cauzat de virusul COVID-19.

A fost o perioada acerba si greu de depasit pentru majoritatea businessurilor, la o scara mondiala, industria ospitalitatii ramanand printre cele mai afectate sectoare economice.

La cateva saptamani distanta de dispunere a carantinei generale si inchiderii tuturor businessurilor in domeniu, Alex, a pus cap la cap strategii de marketing online pentru a putea fii mai aproape de toti cei care, datorita restrictiilor, nu mai puteau calca pragul hotelului mult indragit, Alpin.

Asadar, el a preluat pozitia de CDO (Chief Digital & Marketing Officer) si a inceput sa dezvolte campanii menite de a atrage cat mai multi oaspeti si de a-i fideliza brandului.

Inceputurile, dupa cum mi le-a povestit au fost pline de lucruri neasteptate (nu neaparat intr-o conotatie negativa), dar, fiind nou in mediul ospitalier de lux, au aparut serioase provocari cu care a fost nevoit sa se confrunte.

Una dintre cele mai mari provocari traite de el a fost cauzat de fluxul imens de oaspeti care paseau pragul hotelului anual. El a trebuit sa se gandeasca constant la oferte, strategii de promovare si ilustratii vizuale care vor atrage o audienta larga de vizitatori, oaspeti noi dar si recurenti.

-„Care au fost asteptarile pietei, ce si-au dorit oamenii dupa redeschiderea hotelului? Beneficii, discounturi promotionale…?” (Blogger)

-„Este foarte greu sa iti dai seama ce asteptari au oaspetii de la tine, cu toate acestea, foarte multi au apreciat discounturile promotionale oferite la cazare si diferitele facilitati. Odata cu redeschiderea portilor hotelului, am lansat pe piata cele mai atractive oferte intalnite in zona ospitalitatii de lux.” (Alex, CDO)

-„Sunt provocari cu care ne confruntam zilnic,…satisfacerea exigentelor nu tine intotdeauna cont de conditiile, serviciile si facilitatile pe care le oferi! De aceea, incercam sa facem o analiza cat mai complexa de piata inainte de a iesi cu orice tip de oferta.” (Alex, CDO)

-„Toate ofertele noastre sunt segmentate pentru toate tipurile de bugete, propunem pachete complexe dar si o varietate de facilitati, menite sa bucure si sa multumeasca gusturile celor mai pretentiosi oaspeti.” (Alex, CDO)

Alex este de parere ca viitorul este digital, atata timp cat ai un continut impecabil & usor de citit distribuit, orice consumator va fi incantat in a face „engagement” cu campania ta publicitara.

El merge pe sloganul „Daca presupunem ca continutul este sinonim cu focul, atunci Social Media este benzina” (inspirat din citatul lui Jay Baer).

El mai considera ca orice tip de interactiune B2C (Business to Consumer) este imposibila fara a avea o identitate, statut si imagine a brandului prezentata pana la cel mai mic detaliu online.

-„Detaliile fac diferenta, de aceea, ne concentram in a oferi prin fiecare campanie facuta, mici cadouri sau extra-facilitati extra. Vocea oaspetilor nostri este cea mai importanta! (Alex, CDO)

-„Acum 2 veri, am ascultat ideile tuturor oaspetilor (cei care au vrut sa le enunte la check-out) si am creat o campanie prin care am ales cele mai bune idei de upgrade pentru hotel (de care sa se bucure toti oaspetii)…ideile s-au transformat in proiecte, la randul lor transformate apoi in realitate… de terasa si piscina „Gatsby” s-au bucurat ulterior si se bucura si in prezent nenumarati musafiri ai complexului.

Oaspetii minunati care ne-au sugerat acest proiect au fost invitatii Hotelului , pentru un sejur relaxant, in care s-au bucurat din plin de confortul si ospitalitatea casei, de suprizele noastre, de inovatia pornita din ideea lor.” (Alex, CDO)

-„ Vom repeta acest tip de campanii , considerand ca cel mai important sentiment pe care un oaspete il poate avea, este acela de a vedea ca „vocea” lui conteaza cu adevarat!” (Alex, CDO)

Dupa ce Alex ne-a explicat ce rol are el in transmiterea informatiilor catre clienti si generarea de noi campanii de marketing saptamanal, am vrut sa aflam care este activitatea lui zilnica.

-„Imi incep ziua acordand o ora pentru brainstorming cu managerii din celelalte departamente, reflectand la obiectivele pe care ei vor sa le atinga in acea zi si gandindu-ma la o varianta prin care vom putea prezenta si promova clientilor munca lor, printr-o campanie online.” (Alex, CDO)

De asemenea, el ne explica cat de importanta este stransa legatura cu restul echipei:

-„Ei te pot ajuta sa iti duci obiectivul mai usor la capat. Toti avem acelasi numitor comun, spre exemplu, orice campanie trebuie sa includa toate serviciile si facilitatile pe care le oferim, de aceea, obtinerea „ingredientelor speciale” pentru retelele de social media vine din mai multe departamente.

Avem departamentele de F&B (Restaurante), de divertisment (Alpin Magic Land & Adolescent Club), de SPA (Vitarium SPA), de Ski & Snowboard (pe timpul iernii, Alpin SKI ACADEMY), care toate impreuna contribuie la dezvoltarea si cresterea reputatiei brandului atat la nivel national, cat si international.”

Un element esential, in activitatea lui zilnica, este creativitatea. Alex se inspira din campanii de marketing de la branduri ospitaliere de nișă care au o reputatie emblematica la nivel international. Alta sursa de inspiratie vine pentru el din diverse portofolii de ilustratii vizuale prezentate online de diversi graficieni, din literatura de specialitate si nu numai…

Produsul final, cum spune el, trebuie sa fie unul original, dar bine „slefuit”, trebuie sa treaca prin mai multe filtre de brainstorming (avand viziunea de ansamblu si a colegilor sai din celelalte departamente ca si un factor decizional).

De obicei, dupa ce finalizeaza orice campanie, Alex prefera sa vizualizeze diferite pagini de social media creative. Aceasta metoda de recreatie il ajuta pentru a doua zi (cand se va distribui campania) sa fie convins ca abordarea vizuala si continutul sunt exact ce ar vrea sa vada si el, daca ar fi pus in „pielea” oaspetelui.

Din discutia avuta cu Alex, am observat cat de importanta este pasiunea, dedicarea si creativitatea, dar si atentia la detalii, pentru a putea avea o evolutie productiva atat personala cat si a brandului pe care il reprezinta.

Alex si-a exprimat afectiunea fata de toti colegii sai si vrea sa le multumeasca (poate mai mult decat reuseste sa o faca verbal) prin aceasta postare, deoarece respectul pe care il poarta fata de ei este mai mult decat cel vizibil ochiului.

-„As vrea sa le multumesc tuturor persoanelor care m-au sustinut si incurajat atunci cand mie mi-a lipsit increderea in reusita, atunci cand m-am confruntat cu situatii exceptionale, iar timpul nu imi era cel mai bun „aliat”! Aceste persoane, nu doar au reusit sa ma binedispuna, ci mi-au facut obiectivele zilnice, dar si pe cele anuale, mai usor de atins!”